理念  

日日顺物流一直秉承“以用户体验为标，以送装时效为尺”的理念。

■ 突围“货在囧途”

随着“双11”玩法的不断升级，越来越多的商品品类加入电商狂欢，居家用品及大型家装电器等大件物品也越来越受消费者青睐。相关数据显示，2014年以前的“双11”，电商平台的大件商品占比基本维持在4%～5%，而这一数字在2016年已攀升到20%以上。目前家居、大家电的电商渗透率虽达不到小件物品的电商渗透率，却一直保持着增长趋势，预计到2020年大家电品类电商渠道渗透率可达40%，家具可达30%。有专家预测，由于线上居家大件物品正迎来消费爆发期，其背后的“支撑”—大件物流也迎来新机遇。

不过，需要注意的是，大件物流与小包裹快递是不同的链路，更多“大”品类物品在网上销售，也对物流提出了新的挑战。基于大件物品本身在配送、安装等方面的特殊性，大件物流对服务要求更高，但送不到、送得慢、破损多、送装不能同步等问题却成为制约大件物流提升的重灾区，“既难且贵”“货在囧途”更成为消费者吐槽大件物流的高频词语。

要解决这些问题，让大件物流变得更加顺畅，众多参与其中的物流企业也纷纷亮出自己的“杀手锏”。日日顺物流凭借自身打造的送装一体化服务，正着力推进大件物流的标准化进程。

■ 成名大件物流

也许，是海尔的“基因”决定了日日顺物流的定位—大件物流。从1999年至今，日日顺物流已经走过了18个年头。曾几何时，日日顺物流还只是海尔的一个物流部门，如今它已华丽变身，在经历了企业物流、物流企业、物流平台3个阶段后，成名于大件物流领域。

在用户体验至上的时代，与用户的每一个接触点都有可能成为感动他们的一个开始，也可能是永远说再见。而日日顺就是以送装一体、全渠道、公共售后等差异化的服务优势，打造出最佳用户体验，并深得用户喜爱。

在“人单合一”模式的指导下，日日顺物流围绕用户进行价值创造。针对大件物流“最后一公里”的难题，日日顺物流搭建了社会化运力共享平台—车小微，社会上闲置的车辆、司机均可以通过注册加入车小微平台，并在平台上抢单获取更多收益。目前，车小微平台已聚集了9万辆车、18万服务“兵力”，并依托强大的物流纵深能力和快速的物流配送能力，深入全国2915个区县，保障“销售到村、送货到门、服务到户”，也让日日顺物流成为行业内唯一一个能够进村入户并提供“按约送达、送装同步”的大件物流企业。

事实上，大件物流“最后一公里”的问题很大程度上来自于末端网络及服务的不畅通。通过车小微送装网络搭建开放的司机平台，再加上用户评价到车和抢单配送的方式（对送货货车的时效、服务进行打分评价，好评高的司机将会抢到更多的货源订单，而服务差的司机订单将越来越少），实现配送效果的优化，解决大件物流末端问题。

在服务方面，当下分布式仓储已成为电商标配，但就大件物品而言，具备全国范围内多级仓储以及相应专线配送体系的物流企业极少。为顺应市场需求，不断深耕用户体验的日日顺物流，建立了一套全网络共享的三级分布式云仓体系，大幅提升了配送效率。同时，日日顺物流还围绕用户个性化需求，推出一体化、定制化服务，从而提升物流品质。

（日日顺物流是国内唯一一个实现全网覆盖的大件物流企业。）

■ 打造共享服务平台

据了解，在网络零售额迅速增长的同时，其结构也在发生变化。以往是以零散的小件物品为主，现在则逐步变成商超类以及家具大件，伴随而来的是大件物流服务网络的逐步完善。不过，由于发展和服务水平参差不齐，缺少统一标准导致用户体验没有保障，而服务标准不健全带来的物流服务跟不上、用户体验差等问题成为制约大件物品“上网”的痛点。长远来看，这也伤害了大件物流行业的健康发展。

（日日顺物流还围绕用户个性化需求，推出“按约送达，送装一体”的定制化服务，通过“量需定制”的物流服务解决方案提升物流品质。）

为解决上述问题，日日顺物流选择从两方面入手。一方面，为规范物流服务，全面提升大件物流服务质量，2 016年日日顺物流创新性推出了国内首个居家大件智慧物流全流程服务标准——“天龙八步”，聚焦物流体系里面的“仓、干、配、装、揽、鉴、修、访”8个关键环节，并对每一处做出一个定性的标准化定义，使原来粗放发展的大件物流行业有了规则可依，也为用户提供了全流程最佳体验。

另一方面，日日顺物流携手海尔家电、牛电科技、顺逛、金成亚信、高利多、中国平安、地图慧、伊吉康、喜临门、左右家私等众多物流平台、电商平台以及品牌商家，基于用户需求，打造用户全流程最佳体验平台，推动物流行业驶入新赛道。

值得一提的是，日日顺物流要做的不是简单地提供一个物流基础服务，而是与用户一起协同，参与到客户前端营销模式的变革。比如，库存共享的分布式云仓模式缩短了配送周期，提升了用户体验；根据大数据分析，缩短了与用户、消费者之间的距离，实现了少量的几个仓就可达到全网覆盖的效果，降低了客户库存的成本；一体化的解决方案则降低了客户全链路的运营成本。

与此同时，日日顺物流通过以诚信的用户体验为核心，打造了一个诚信生态共享、开放物流创新、共创共赢共享的平台。平台上有关各方实现融合协同发展，各个合作伙伴之间都能实现换边的效益，互相产生协同，实现共享经济中有关各方利益的最大化。

■ 做有温度的物流

（贵州省毕节市七星关区箐口村，日日顺物流服务人员背着冰箱到村民家中送货。）

当下，让物流变得有“温度”，正成为行业共识。不论是面对B端还是C端，“温度”来源于更加人性化、智能化服务。

同样，面对各路“新玩家”不断布局和资本注入，“老将”日日顺物流则一直在探索如何让用户切实感受到“物流温度”。日日顺物流认为，大件物流行业将迎来3个发展趋势。首先，在商业模式上，行业由分工式向共创式转化。以前是各司其职，现在是资源共享，共同为用户来创造价值。其次，在物流模式上，要实现从标准化到供应链的定制化。从提供标准化的全物流服务产品，到为用户提供全流程一体化、定制化的解决方案。跟营销模式的匹配问题、库存供货策略的问题、线上线下库存打通的模式问题都在此范畴内。日日顺物流看中的就是全链路的供应链，而不是单个环节的竞

争力。最后，在服务模式上，要从产品市场转向体验经济，更关注用户全流程的最佳体验，尤其是用户参与的品牌社群体验。

随着物联网时代的到来，日日顺物流也正在探索通过布局在城市社区快递柜以及农村水站站点为入口，形成一个以城市为核心竞争力的社群用户交互平台，并通过一体化来赢得“体验经济”的终身用户。

为进一步了解日日顺物流领跑大件物流领域的“幕后”故事，日日顺物流相关负责人接受了本刊专访。

■ 引领大件物流标准化

○ 记者：日日顺物流打造的一体化服务平台解决了大件物流领域的哪些痛点和难点？又有着什么样的影响力？

○ 日日顺物流：据相关调研数据显示，用户对整体配送服务的满意度特别低，仅为21.3%，而对大件物流的满意度更低。目前，大件物流领域“最后一公里”的服务企业普遍存在标准不统一、价格不透明、服务不专业等多重问题，由此导致的用户体验差，也进一步造成了大件网购行业“外冷内热”的尴尬处境。

为此，日日顺物流对互联网新思维进行深度探索，整合海尔集团的物流网、服务网、专卖店的营销网以及信息网，总结自身多年来专注于大件物流的实践经验和用户体验，创新性地提出大件物流五大核心解决方案，形成了大件物流供应链一体化服务平台。在平台的基础上，建立6000多家服务网点，并深耕用户需求，实现全国范围内送货、安装同步上门服务。此外，凭借强大的物流纵深能力和智能化、智慧化的物流系统，配送准确率和时效性大大提高，最终为用户提供了安全可靠、全程无忧的“一体化服务体验。

至于行业分量，日日顺物流率先实现的“按约送达、送装同步”服务，成功解决了大件物流领域“最后一公里”的配送难题，为大件物流领域提供快捷、实惠、标准、诚实可信的一体化服务树立了典范。

○ 记者：近年来，日日顺物流凭借哪些优势，在大件物流领域连续创造多个行业第一？

○ 日日顺物流：日日顺物流在全国打造了100个TC库、6000个大件送装HUB库、500万平方米仓储空间，形成了150～200公里的仓库辐射半径，是国内唯一一个实现全网覆盖的大件物流企业。

日日顺物流在大件物流领域的“行业唯一”优势让其有能力创造行业多项第一，无论对行业还是用户而言，日日顺物流已然成为大件物流行业的领跑者，并带动着整个物流行业向标准化时代迈进。

(日日顺物流在全国打造了100个TC库、6000个大件送装HUB库、500万平方米仓储空间。)

8大承诺

极速送装、无处不达、按约发货、超时赔付、送货上楼、进村入户、专业服务、免费安装。

■ “量需定制”

○ 记者：2017年“双11”期间，日日顺物流用多组数字证实了自己的实力，这些数字背后的意义何在？又带来哪些深远影响？

○ 日日顺物流：2017年“双11”期间，全行业处理的邮件业务量超过10.5亿件，比2016年同期增长35%。日日顺物流则实现配送效率提升30%、整体时效提升22%、客户缺货率优化20%。

在订单量暴增的情况下，日日顺物流联合菜鸟物流从入库无忧、多仓作业、容量管控、主动下沉、预售下沉、电子面单等方面入手，让大件网购用户能够最快、最准、最好地收到自己购买的商品，实现了大件物流在配送效率与质量的全面提升，推动整个物流行业由“小”到“大”，由“大”到“强”的转型升级。

○ 记者：在用户至上的大背景下，日日顺物流是如何连续4年刷新用户体验的？独门秘籍又是什么？

○ 日日顺物流：物联网时代，得用户者得天下，社群交互已经成为挖掘用户需求、保障用户最佳体验的关键。目前，日日顺物流车小微平台作为用户需求的接入口，18万服务“兵力”充当了解用户需求的“情报员”，通过深挖用户需求，为用户带来了“量需定制”的物流服务解决方案。

例如，在与用户交互过程中，日日顺物流获知用户对自己所购买商品具有可视化的需求后，便将物流环境的仓、配、送装、客服、质量、I T进行全方面的并联，为用户提供全流程可视化的配送。而在“送装同步”方面，不少用户表示，虽然有多家物流企业打出“送装同步”的口号，但整体安装水平却是参差不齐。对此，日日顺物流便联合行业各方推出首个居家大件智慧物流全流程服务标准——“天龙八步”，将配送全流程标准化。

在“双11”之前，为保障用户最佳购物体验，日日顺物流联合了物流企业、品牌方等资源方召开了首届大件物流诚信品牌联盟论坛，并发布《诚信品牌联盟宣言》，围绕用户全流程最佳体验做出了“八大承诺”：极速送装、无处不达、按约发货、超时赔付、送货上楼、进村入户、专业服务、免费安装。让大件物流诚信服务有据可依，也让“双11”准备网购大件家电、家居类商品的用户吃下一颗“定心丸”。

■ 创新人才力争先

○ 记者：前端服务离不开后端的体系建设，而支持这些技术的关键是“人才”。“无人”与“有人”看似相对，实则相互关联。那么，对于日日顺物流来说，在人才体系建设方面又有哪些具体规划？

○ 日日顺物流：早在21世纪初，日日顺物流便建立了行业内第一个全流程“无人化”作业的大件物流立体仓库，实现了从商品入库、上架、存取、出库全过程的无人化作业模式。而随着互联网及信息化技术的推动，更多无人仓以及无人车等智慧化硬件设施的出现，推动物流行业进入了一个“无人化”的转型升级期。

在人才化方面，日日顺物流联合协会、学校、物流企业等各资源方率先搭建了国内首个大学生物流创业平台——日日顺物流创客训练营，从理论、实践等方面挖掘大学生创新创业潜能。

目前，日日顺物流创客训练营已经连续举办了两届，虽然只有两届，但也是硕果累累。截至目前已经有78个创业课题输出，10个创业项目进入孵化，2个国家专利正在申请。同时，安徽大学的“基于日日顺物流的大件物流仓储服务优化——智能飞行器的创新应用及枯萎设计”项目在企业导师的帮助下，借助日日顺物流生态圈平台，整合普宙无人机资源，共同研发无人机物流应用场景，已经入测试阶段。